Por qué es tan difícil complacer a los tipos de personalidad de la Tríada Oscura

Trabajar con personas que se quejan constantemente puede ser no solo una tarea, sino una maldición. Haces todo lo posible para hacerlos felices, pero nunca es suficiente. Tal vez hiciste o compraste lo que creías que era el pastel perfecto para una celebración de cumpleaños. Al presentar con orgullo tu creación, no escuchas el agradecimiento que esperabas, sino un comentario sarcástico del homenajeado de que el pastel es demasiado dulce, no lo suficientemente dulce o que tiene el sabor incorrecto por completo. ("¡Sabes que odio el chocolate!") Lo que hace que todo el episodio sea aún más perturbador es el hecho de que esta persona te haya humillado públicamente. Es casi como si estuviera haciendo todo lo posible para hacerte parecer incompetente.

¿Por qué alguien sería tan descortés como para rechazar el producto de lo que claramente requirió mucho esfuerzo de tu parte? Una nueva investigación en el área de la satisfacción del consumidor puede proporcionar cierta información.

La Tríada Oscura, la insatisfacción y la necesidad de venganza

Según Jiseon Ahn (2023) de la Universidad de Hangyang, existen potencialmente ciertos rasgos de personalidad que pueden explicar el comportamiento del consumidor cuya insatisfacción se extiende más allá de la ira hasta la venganza. Específicamente, es la combinación de narcisismo, psicopatía y maquiavelismo (tendencia a manipular y engañar) lo que puede llevar a un individuo a enfurecerse contra la máquina que presenta la tecnología para producir revisiones en línea o interacciones enojadas con un representante de servicio al cliente.

Ahn, trabajando desde el punto de vista de lo que se conoce como "el sistema cognitivo-afectivo-personalidad” (CAPS por sus siglas en inglés), señala que cada rasgo de la tríada oscura tiene su propio valor predictivo para comprender los antecedentes de la "participación negativa" con los sitios en línea que brindan servicios a los consumidores. Son los siguientes:

Maquiavelismo: Una gran necesidad de controlar a los demás, independientemente de las consideraciones éticas

Narcisismo: Sentimientos de amor propio e importancia excesivos

Psicopatía: Falta de empatía y comportamiento antisocial, que produce comportamientos como trollear en redes

En conjunto, Ahn predijo que las personas con rasgos de tríada oscura exagerarían los comentarios negativos en las reseñas en línea y tratarían de vengarse de a quién estaban revisando. Ahn decidió utilizar reseñas en línea de restaurantes, ya que a menudo son el objetivo de clientes gruñones.

Poniendo a prueba la Tríada Oscura

Con su muestra en línea de 162 adultos estadounidenses (agrupados por categorías de edad de 20 a 50 años o más), Ahn determinó que todos habían utilizado algún tipo de proveedor de servicios de alimentos. Además de proporcionar puntajes en las medidas estándar de la tríada oscura, los participantes se calificaron a sí mismos en elementos en escalas de participación negativa: "Blogueo en contra de este restaurante". Venganza: "Si este restaurante no cumple con las expectativas, me gustaría vengarme de este restaurante". Y la intención de exagerar: "Si este restaurante no cumple con las expectativas, puedo exagerar los aspectos negativos de mi experiencia".

Puedes ver en estos elementos que todos presentan lo que pueden parecer diatribas típicas que has leído en una reseña de una estrella de tu restaurante local favorito. Tal vez te has preguntado cómo, cuando este es un lugar que conoces y te gusta, alguien podría arrojar tanto vitriolo.

El primer paso de Ahn para probar el valor predictivo de la personalidad en revisiones enojadas y vengativas fue asegurarse de que las medidas cumplieran con los criterios estadísticos de aceptabilidad, dado que los elementos de la escala eran nuevos. Luego, al probar la contribución de la personalidad a los tres conjuntos de categorías de participación negativa, Ahn pudo establecer la clasificación relativa de cada uno.

Los hallazgos mostraron que el mayor predictor de participación negativa fue el maquiavelismo, seguido de la psicopatía y, finalmente, del narcisismo. Sin embargo, hubo una diferencia entre los grupos demográficos en quién era más probable que usara qué forma de participación negativa. El vínculo con el maquiavelismo fue más fuerte para las mujeres mayores de baja educación pero grupos de altos ingresos y para la psicopatía con grupos de consumidores masculinos más jóvenes.

Comprender cómo tratar con el demandante

Traduciendo los hallazgos de la Universidad de Hangyang a la vida cotidiana, ahora puedes ver cómo el destinatario de tu pastel puede haber sido incitado a proporcionar su propia "participación negativa" por el deseo simplemente de ser malo. Cualquiera de los tres rasgos de la tríada oscura podría haberse convertido en el antecedente de su comportamiento. Es posible que hayan sentido que tu pastel era tan bueno que le quitó el brillo a la ocasión en la que ellos, no tú, deberían haber sido el centro de atención (narcisismo). También es posible que, si la psicopatía está en la mezcla, simplemente hayan disfrutado de la oportunidad de herir tus sentimientos. El papel del maquiavelismo puede haber sido tratar de humillarte, tal vez deleitándote un poco en la venganza que han promulgado.

Ahora que sabes lo que podría estar detrás del quejoso crónico, ¿cómo puedes usar los hallazgos para ayudarte a controlar tanto tu comportamiento como tus sentimientos sobre su comportamiento? Primero, por difícil que sea, debes enfrentar el hecho de que realmente no hay nada que puedas hacer después del hecho. Si te ves envuelto en tu propia búsqueda de venganza con una réplica rápida, otros concluirán que tú y el quejoso están cortados de la misma tela despreciable.

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Sin embargo, de una manera más proactiva, puedes considerar formas de protegerte de su maldad en futuras ocasiones. Tal vez simplemente no te molestes en ponerte en una posición en la que puedan atacarte. El pastel de cumpleaños era un comportamiento opcional, por lo que debería ser bastante fácil. La próxima vez, di que no. Sin embargo, si estás tratando con personas que no te presentan más remedio que prepararte para el tipo de crítica que puede afectar tu vida (trabajo o relaciones), necesitas una estrategia diferente. Dirígelas antes de que se lancen a su diatriba pública al obtener su cooperación en lo que sea que estés tratando de producir. Una vez que participan en una empresa conjunta y sienten que su propia reputación está en juego, es menos probable que hagan que tú, su colaborador, te veas mal.

Para resumir, el quejoso crónico ciertamente puede hacer que tu vida sea menos placentera . Comprender los rasgos de personalidad que provocan su participación negativa puede ayudarte a superar cualquier pelea que intenten crear.