Retroalimentación, ¿es un regalo o una maldición?

Es un dilema común: percibimos algo importante en el comportamiento o el desempeño de alguien, algo que creemos que realmente necesita escuchar. Pero ¿deberíamos decirlo? ¿Cuándo? Y ¿cómo? En nuestra vida profesional y personal, como entrenadores, líderes, amigos o socios, la retroalimentación puede construir puentes o destruirlos.

Aprene cuándo y cómo dar retroalimentación para que ayude, y no perjudique, tus relaciones, su equipo y su impacto.

Fuente: DallE/OpenAI

Recuerdo haber trabajado con un director ejecutivo de tecnología, al que llamaré Oliver. Poco después de empezar nuestra relación, me di cuenta de que su estilo de liderazgo estaba causando serios problemas en su equipo ejecutivo: desconfianza, falta de responsabilidad, reticencias. Varias personas me lo contaron por separado. No era sutil. Pero aun así, me detuve. ¿Era el momento de compartir lo que escuchaba? ¿Sería útil o perjudicial? ¿Estaría abierto? ¿Rompería la confianza que estábamos empezando a construir?

Lo que nos dice la investigación

El Proyecto de Negociación de Harvard ha realizado un excelente trabajo al respecto. Sheila Heen y Douglas Stone hablan sobre la importancia de la seguridad y el contexto en la forma en que se recibe la retroalimentación. Identifican tres factores detonadores comunes que hacen que las personas rechacen la retroalimentación:

• Verdad (no estamos de acuerdo con ella)
• Relación (no confiamos en la fuente)
• Identidad (amenaza la forma en que nos percibimos a nosotros mismos)
• Si se activa alguno de estos factores, incluso una buena retroalimentación puede ser contraproducente.

Un metaanálisis de Kluger y DeNisi también reveló que más de un tercio de las intervenciones de retroalimentación, en realidad, redujeron el rendimiento. Esta es una estadística que da que pensar y un recordatorio de que las buenas intenciones no son suficientes. La forma en que brindamos retroalimentación es fundamental.

Una manera humana de ofrecer retroalimentación

Seamos honestos, a nadie le gusta recibir retroalimentación y a pocos nos gusta darla. Pero no tiene por qué ser tan pesada. Así es como suelo pensarlo:

Empieza con algo como: “Hay algo que he notado, o algo con lo que quizás estoy teniendo dificultades, y me gustaría mucho hablar contigo. Creo que podría ser útil para ambos”. Eso demuestra interés y que no estás aquí para juzgar, sino para conectar.

Luego, describe lo que has visto u oído, de forma concreta y específica. Sin etiquetas. Sin generalizaciones. Simplemente: “Esto es lo que noté” o “esto es algo que me surgió”. De esa manera, invitas a la otra persona a conversar, sin emitir un veredicto.

Haz una pausa. Dale espacio. Pregúntale qué piensa. Ten curiosidad. Mantén la conexión.

Y luego, si la otra persona muestra apertura, habla sobre lo que podría suceder a continuación: qué quiere hacer con la información. Quizás nada, quizás algo pequeño. Deja que sea la otra persona quien trabaje con la información.

Antes de hablar, reflexiona sobre ti

A veces, lo que queremos decir se refiere más a nosotros que a ellos. No es malo, solo significa que necesitamos ser claros. ¿Estoy tratando de ser útil o simplemente estoy actuando a partir de una molestia propia? ¿Necesito sentir que tengo el control? ¿Estoy evadiendo algo de mí al señalar a la otra?

Antes de dar retroalimentación, a menudo me pregunto:

• ¿Qué siento realmente?
• ¿Cuál es la historia que me estoy contando?
• ¿Es algo que he trabajado en mí mismo o se lo estoy dejando a ellos para que lo carguen?

Si la respuesta es confusa, hago una pausa. A veces, un paseo, escribir en un diario o hablar con un coach me ayuda a ordenar lo que me corresponde.

Volviendo a Oliver

Finalmente, compartí la retroalimentación con Oliver, pero solo después de meses de generar confianza. Dirigí la conversación con contexto, cuidado y claridad. Le conté lo que había estado escuchando y observando. Y luego hice una pausa. Guardó silencio un rato. Luego, me hizo algunas preguntas importantes sobre mi propuesta y se abrió a la posibilidad de que esta fuera una pieza clave del desempeño de la organización. A partir de ese momento, pudimos profundizar su/nuestra comprensión de esta tendencia y el impacto que estaba teniendo en la cultura y el liderazgo de los demás.

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Retroalimentación, ¿es un regalo o una maldición?

Los cambios que implementó fueron reales; y la organización los percibió. Pero no creo que hubiera sido así si me hubiera apresurado demasiado. La relación era el contenedor. Sin ella, la retroalimentación se habría filtrado por todas partes. Con el tiempo, logré convertirme en un asesor de confianza para él, y la inversión valió la pena.

Entonces… ¿Deberías dar esa retroalimentación?

Quizás. Quizás todavía no. Pero si lo haces, hazlo con claridad, cuidado y curiosidad. Y empieza por preguntarte de qué se trata realmente, para ellos y para ti. Porque la retroalimentación puede ser un regalo, pero solo si se ofrece con suficiente cariño y en el momento oportuno para recibirla.

¿Quieres profundizar?

Si estás atravesando momentos difíciles de retroalimentación, ya sea en tu liderazgo, entrenamiento o relaciones personales, considera reflexionar sobre las preguntas de este artículo con un amigo o alguien de confianza. También puedes empezar un diario de retroalimentación: ¿Qué estás notando? ¿Qué te estás guardando? ¿Qué te preocupa? ¿Qué te preocupa a ti y qué les preocupa a ellos?