Cuando un mal servicio al cliente equivale a discriminación

Fuente: Siora Photography/Unsplash, usada con permiso

Todos hemos tenido experiencias horribles con el servicio de atención al cliente: chatbots con IA que generan respuestas irrelevantes, un laberinto de menús desplegables y enlaces que dificultan la comunicación con una persona, una persona que copia respuestas preescritas que no resuelven el problema, promesas incumplidas de que alguien se pondrá en contacto contigo, horas y días perdidos intentando obtener ayuda... la lista es tan interminable como la frustración que provoca. Pero algo mucho peor que la simple molestia está en juego cuando un servicio de atención al cliente ineficiente impide a los estudiantes realizar exámenes o completar los trámites necesarios para acceder a la universidad y así forjar una carrera y una vida plenas.

Hace poco pasé tres semanas intentando ayudar a la amiga de mi hija a inscribirse en un examen que muchas universidades aún exigen a los estudiantes que solicitan admisión. Necesita este examen para entrar en la universidad a la que quiere asistir y ha hecho todo correctamente, por su parte, para completar los pasos necesarios para el ingreso a dicha universidad. Me senté entre ella y mi hija mientras se registraban para el examen en sus computadoras portátiles, pero un fallo técnico impidió que la amiga de mi hija se registrara. Cuando volvimos a intentarlo, el sitio web la obligó a registrarse para la fecha del examen del año siguiente, a pesar de que la fecha que había elegido aún estaba disponible. Corregir la fecha del examen sería sencillo, pero requería la ayuda de la empresa que administra la evaluación.

¿Sin problema, verdad? ¿Solo hay que contactar a la empresa evaluadora, explicar el error y pedirles que cambien la fecha de registro al año correcto? Pues no.

Cuando la disfunción equivale a discriminación

Lo que siguió fue una batalla de tres semanas para obtener esta ayuda. Llamé con frecuencia, envié más de 30 correos electrónicos que no obtuvieron respuesta útil y esperé en vano cuando me dijeron que alguien se pondría en contacto conmigo. Cada intento de obtener ayuda no me reportó ningún resultado: (a) ninguna respuesta, (b) la promesa de que un supervisor se pondría en contacto conmigo (pero nadie lo hizo), o (c) una respuesta tan alejada de mi pregunta que parecía que el representante de atención al cliente ni siquiera había leído mi mensaje. Tuve que contactar a los miembros del Consejo Directivo y a los fideicomisarios de la empresa a través de las redes sociales para finalmente obtener una respuesta de alguien que atendió mi solicitud: simplemente corregir la fecha de inscripción del examen de mi hija adolescente.

Así, la amiga de mi hija pudo presentar su examen, pero ¿qué pasa con los estudiantes menos afortunados? Esta experiencia suscitó dos preguntas cruciales:

1. Si me resultó tan difícil obtener ayuda (de un adulto con un título avanzado en Educación, que ha trabajado en el sector educativo y supervisado evaluaciones y datos de estudiantes, que habla inglés como lengua materna y que conoce a fondo esta prueba, etc.), ¿cómo se supone que los estudiantes o padres que carecen de una formación similar van a obtener ayuda cuando una empresa evaluadora les suspende?
2. Si las universidades exigen estas pruebas para el ingreso (o para otros beneficios, como la convalidación de créditos universitarios por las calificaciones de los exámenes AP), ¿qué ocurre con los estudiantes que no pueden realizar las pruebas requeridas (o no pueden acceder a sus calificaciones) debido a la falta de respuesta del servicio de atención al cliente?

Es fácil ver cómo esta situación perjudica injustamente a los estudiantes de grupos históricamente marginados, como aquellos que enfrentan pobreza o dificultades lingüísticas. Los estudiantes a quienes se les impide realizar las pruebas obligatorias no pueden ingresar a las universidades que las requieren. Esto convierte a las empresas de evaluación en guardianas de la educación superior, impidiendo que los estudiantes alcancen sus sueños cuando estas empresas no funcionan correctamente. Cuando se trata de obstaculizar el acceso de los estudiantes a la educación superior y el progreso socioeconómico, un mal servicio al cliente puede equivaler a discriminación, ya que probablemente sea peor para los estudiantes de grupos históricamente marginados, cuyos padres no necesariamente tienen las habilidades lingüísticas, la educación o el tiempo para lidiar con departamentos de atención al cliente disfuncionales y solicitar ayuda (repetidamente).